央视网评：一次银行卡消费的愤怒经历
“刷卡消费715元，卡中却消失了三倍的款项2145元！忙找到商家，得到的不是道歉，竟是不耐烦！奔命于商场收银部和财务部、中国××银行、银联、中消协、消保办（消费者保护办公室）……之间，我的钱究竟身在何处？”这是几天前一位网友发给我们的他的亲身经历——
今年1月29日，我在北京西单某知名大商场买了件价格715元的商品。当时，在收银员的指点下，我操作了三次（因为她说头两次操作不成功）。2月6日，我惊然发现，卡里因为这笔交易少了两千多块钱！也就是说钱被划走了三次。我急忙赶到××商场，收银部员工漫不经心地说要查查，让我等消息。
之后的日子我是在心急如焚中度过的。过节的心情早就没了。两天后我按捺不住，主动致电××商场，得到的结论是：已经查出来，是多划了钱。我没精神去计较他们怎么不主动告诉顾客多划了人家的钱、也懒得问查出结果为什么不按承诺告诉我，我单问“钱什么时候会回到我的卡上”，恐怖的是，对方竟很不乐意地回答：那可不一定，一般在15个工作日以上！我不理解，商场犯个错误那么快、更改个错误怎么需要这么久，并找到商场收银部和财务部、××银行有关人员询问，但对方对我的述说和要求表示出事不关己的冷漠，将责任推到看不见摸不着的“程序”、“流程”身上。似乎我的要求是无事生非、给他们大大添了麻烦。
我决定斗争到底。遥想还有一个月就是幸福的3·15了，于是打电话到“消费者权益保护热线”、消保办等机构——他们应该是为消费者伸张正义的吧！但我失望了。他们要么表示“在这个问题上，国家没有明确规定，我们不好干预”、要么对我的不肯逆来顺受表示了批评……
此刻，我已经出离愤怒了。钱被无故划走，你不问就没人主动告知；我不过想早点被“拨乱反正”，却不能如愿。这一切说明什么呢？我想首先是理念的问题。显然，我们的商场和银行都不是“客户至上”、想顾客之所想的。既已证明是出了错误，商场为什么不能先垫付现金满足顾客？还有我们的银行信用体系，原来就这么脆弱、且纠错迟钝吗？如果机器的故障是无法彻底避免的，那么官僚般的态度、低效率的流程、不能灵活变通的服务方式，又说明什么呢？我不禁为我们的国有银行、我们的商家在未来将如何赢得竞争而感到忧心。
同样重要的是，我也不知道遇到类似的事件，会有几个消费者像我一样“较真儿”。相对于供应商，消费者是个松散的团体，很容易陷于一种集体无意识而懒于维权，认为自己不可能改变什么。正是这样不够成熟却够普遍的消费心态，使我们的法规建设和经营者不能尽快负起责任。所以，我真诚地写下上面的文字，并号召大家：请认真对待自己的权益！
具有讽刺意味的后记：我曾就此事向一就职于著名媒体的朋友“投诉”，在她向商场发出求证电话后几个小时，我就接到了××银行的电话，表示商场已催促他们快速办理，并以从未有过的客气表示：给您添麻烦了。昨天，商场有关人员致电媒体的朋友，表达了他们很愿意为人民服务的心情。今天（2月12日），我的钱经过一圈“神游”，回到了卡上。
